La comunicación emocional

Yo soy importante...
y tú también.
La auténtica autoestima se manifiesta
y se refuerza con la conducta asertiva.

La terrible tía Ester 

En Córdoba tuve un amigo maravilloso cuya situación familiar era casi una parábola. Eran cerca de treinta primas y primos, y uno de los temas de conversación favoritos en las grandes reuniones familiares era su tía Ester. Ésta tenía 85 años y continuaba inspirando un cierto terror -ahora mezcla de piedad- tanto entre sus hermanas como entre todos sus primos. Siempre había tenido mal genio y había sido difícil, pero contaba con una inteligencia viva y hacía 20 años que había heredado una considerable fortuna a la muerte de su marido. Gracias a esas dos cualidades, conseguía imponerse en todos los asuntos familiares. No dejaba de telefonear a todo el mundo para enterarse de cómo les iba, o pedir un servicio, insistiendo en que se la llevase aquí o allá, quejándose constantemente de que no se la visitaba a menudo y, siempre que quería, se auto invitaba a cenar o incluso a pasar el fin de semana. Era evidente que Ester tenía necesidad de afecto y reconocimiento, pero su estilo agresivo ponía en fuga a todos los que ella hubiera querido tener cerca. Los primos se dividían en tres categorías con respecto a las relaciones con la tía Ester. Los más numerosos eran los que nunca decían "no" directamente a la tía Ester. Siempre buscaban una excusa para evitarla y, cuando se sentían arrinconados por sus insistencias y argumentos, acababan por decir "si" a su pesar para evitar sus interminables llamadas y sus recriminaciones. Este grupo nunca la llamaban ni iban a su casa. A espaldas de ella se burlaban e, incluso, intentaban sacarle dinero, como si su personalidad imposible y los esfuerzos que debían hacer por ella a su pesar les diesen derecho. A este tipo de comportamiento se le denomina "pasivo" o "pasivo-agresivo": es la reacción humana más corriente frente a una persona en posición de autoridad que desagrada. Pero también, curiosamente, en las familias y en el trabajo. Es el comportamiento que adoptamos cuando sobretodo queremos evitar conflictos. Es el comportamiento que se ve entre las personas que se describen como: "seres sensibles", "respetuosos con los demás", etc.
Los primos del segundo grupo eran menos numerosos. Eran los que no trataban directamente con ella, a causa de la acumulación de años de irritación sin expresarla. Al menos una vez la trataron muy mal y la irritaron con sus palabras. Es lo que se denomina un comportamiento "agresivo". Es menos frecuente que el primero y más típicamente masculino. Pero tampoco contribuye más a resolver los problemas y se suele saldar con pérdidas materiales (divorcios,  despidos, etc.). Además, este tipo de comportamiento es un factor de hipertensión y de enfermedades cardiovasculares. 
Y, por fin, en el tercer grupo estaba mi amigo Chily, que reconocía perfectamente los defectos de Ester. Pero no solo la veía de manera regular, sino que daba la impresión de que no le molestaba. Incluso sentía auténtico afecto por ella, que era recíproco. Siempre le hacía los favores que necesitaba, y ella lo ayudaba en todo lo que podía. Yo admiraba de Chily el dominio del que hacía gala en sus relaciones con colaboradores y compañeros, así como su manera de manejar los inevitables momentos de tensión. 
Me costó largo tiempo comprender lo que le distinguía de los demás, y que sin duda le había permitido mantener relaciones de calidad con alguien tan difícil como su tía Ester. Chily era un consumado maestro de la tercera manera de comportamiento, la que no es pasiva ni agresiva. Había descubierto por sí mismo la comunicación emocional no violenta, que a veces se denomina "comunicación asertiva", la única que permite dar y recibir a cambio lo que es necesario, respetando siempre los limites propios y las necesidades del otro.
Una noche pude ver como manejaba la situación con su tía. Después de reiteradas llamadas de Ester a Chily, diciéndole prácticamente lo mismo Chily actuó de la siguiente forma: primero respiró hondo, y después pasó al ataque "Ester, ya sabes la ilusión que me hace este viaje que vamos a hacer juntos y lo agradecido que estoy por todo lo que has hecho por mí". Era cierto, y yo sentía que no tenía que forzarse para reconocerlo. No sé qué contestó Ester, pero de repente tuve la impresión de que había bajado la tensión al otro lado de la línea. Después continuó: "pero cuando me llamas tres veces seguidas para decirme lo mismo, cuando resulta que acabamos de hables hace una hora y ya estuvimos de acuerdo, me siento frustrado. Necesito sentir que formamos un equipo y que respetas mis necesidades igual que yo respeto las tuyas. ¿Podemos ponernos de acuerdo en que no volveremos a hablar de cosas que ya hemos decidido?". Luego de esto, estaba perfectamente sereno. Más tarde descubrí la lógica y la mecánica perfectamente engrasada que se ocultaban tras la fuerza tranquila de mi amigo Chily.
No hay nada que afecte tanto a nuestro cerebro emocional y a nuestra fisiología como cuando nos sentimos emocionalmente alejados de aquellos con los que estamos más apegados: nuestra pareja, nuestros hijos, nuestros padres. 



El apocalipsis de la comunicación

Aquí destacaremos cuatro "jinetes".
El primer jinete es la crítica. Criticar al otro en lugar de presentarle simplemente una queja o una petición. Por ejemplo: "llegas tarde. No piensas más que en ti" (crítica). "Son las nueve. Dijiste que estarías aquí a las ocho. Es la segunda vez en esta semana. Me siento solo y me molesta cuando tengo que esperarte solo" (queja). Mi amigo Chily ofrece una receta impagable para transformar una queja legítima, que cuenta con todas las probabilidades de ser comprendida, en una crítica que no desencadenará más que resentimiento, mala voluntad o un contrataque virulento: basta con añadir al final: "¿cuál es tu problema?".
Lo que estas observaciones tienen de sorprendentes es ¡Hasta qué punto parecen ser normales! Todos sabemos exactamente cómo no nos gusta ser tratados. Por el contrario, nos resulta más difícil precisar cómo nos gustaría serlo. Aunque podamos sentirnos inmediatamente agradecidos a alguien que se dirija a nosotros de una manera emocionalmente inteligente. 
El segundo jinete, el más violento y peligroso para nuestro equilibrio límbico, es el menosprecio. El menos precio se manifiesta efectivamente a través de insultos, de los más suaves -algunos dirán hipócritas- tipo: "su comportamiento es inapropiado", a los más clásicos y violentos como: "hija mía, eres una idiota", "pobre tipo", "eres ridículo". El sarcasmo también puede hacer mucho daño, puede resultar gracioso en el cine, pero no lo es en la vida cotidiana. Precisamente son esos sarcasmos los que más utilizamos, a veces incluso con placer.
El tercer y cuarto jinetes son el contraataque y la retirada total. Cuando se es atacado, el cerebro emocional ofrece dos soluciones: lucha o huida. Ambas están grabadas en nuestros genes a través de millones de años de evolución. Y son efectivamente las dos opciones más eficaces para un insecto o un reptil... Ahora bien, sea cual fuere el conflicto, el problema del contraataque es que no conoce más que dos opciones. En el peor de los casos, conduce directamente a una escalada de la violencia: herida a causa de mi contraataque, la otra parte reacciona con violencia.  En el mejor de los casos, el contraataque "tiene éxito", y el otro queda vencido por nuestro verbo o -como a veces se permiten los padres con los hijos, y los hombres con las mujeres- ¡con un bofetón! La ley del más fuerte se ha impuesto, satisfaciendo al reptil que hay en nosotros. Pero esta victoria deja forzosamente al vencido herido y lastimado. Y esta herida no hace más que profundizar la sima emocional y agravar la dificultad de vivir juntos. Jamás un contraataque violento ha dado al otro deseos de deshacerse en sinceras excusas y de abrazarnos...
La otra opción, la retirada total, es una especialidad masculina que tiene el don de exasperar especialmente a las mujeres. Suele prefigurar la última fase de la desintegración de una relación, se trate de un matrimonio o de una colaboración profesional. 
Tras semanas o meses de críticas, de ataques y contraataques, uno de los protagonistas acaba por abandonar el campo de batalla, en todo caso emocionalmente. Cuando el otro busca el contacto, quiere habla, el primero se enfada, se mira los pies o se oculta detrás del periódico, a la espera de que todo pase. El otro exasperado por esta actitud que pretende ignorarlo por completo, habla cada vez más alto y acaba incluso gritando. Es la etapa de los platos volantes, o cuando es la mujer la que se ha transformado en "pared de ladrillos", de los golpes a los que se arriesga. La violencia física a veces es una tentativa desesperada de reanudar el vínculo con el otro, de hacer que comprenda que vivimos emocionalmente, que sienta nuestro dolor. Por supuesto, nunca vale la pena.



Decirlo todo sin violencia

¿Pero cuáles son los principios de la comunicación eficaz, la que consigue hacer llegar el mensaje sin alienar a su destinatario, y que, por el contrario, inspira respeto y le dan ganas de ayudarnos?
El primer principio de la comunicación no violenta es sustituir todo juicio -es decir, toda crítica- por una observación objetiva. Cuanto más preciso y objetivo más posibilidades existen de que lo que decimos sea interpretado por el otro como una tentativa legítima de comunicación en lugar de una crítica potencial. Por ejemplo, en lugar de decir: "ha dado muestra de su incompetencia", o incluso: "este informe no es bueno" -lo cual pone a nuestro interlocutor a la defensiva-, es preferible ser objetivo y preciso: "en este informe hay tres ideas que me parecen que no acaban de comunicar nuestro mensaje".
El segundo principio es evitar todo juicio respecto del otro para concentrarse totalmente en lo que se siente. Esa es la clave absoluta de la comunicación emocional. Si hablo de lo que siento, nadie puede discutírmelo. Si digo: "llegas tarde, eres tan egoísta como siempre...", el otro no puede más que contestar a lo que digo. Por el contrario, si digo: "habíamos quedado a las ocho y son las ocho y media. Es la segunda vez en un mes; Cuando haces eso me siento frustrado e, incluso, humillado", la otra persona no podrá poner en cuestión mis sentimientos, ¡porque me pertenecen por completo! Todo el esfuerzo consiste en describir la situación con frases que empiecen por "yo" en lugar de por "tu" o "vosotros". Al hablar de mí, no estoy criticando a mi interlocutor, no le ataco, sino que estoy en la emoción y, por tanto, en la autenticidad y la apertura. Si soy honrado conmigo mismo, llegaré incluso a mostrarme vulnerable, para mostrarle el daño que me ha hecho. Vulnerable porque le habré desvelado una de mis debilidades. Pero, por lo general, es este cando el que desarmará al adversario y le dará ganas de cooperar, en la medida en que él también desee conservar nuestra relación. Eso es exactamente lo que hacía Chily con su tía Ester.



El plano de seis puntos

"O.L.A. - C.E.E" Estas iniciales resumen los seis puntos claves de un enfoque no violento que proporciona las mejores opciones para obtener lo que se desea.
O de ORIGEN. Primero hay que asegurarse de que uno se dirige bien a la persona que es el origen del problema y que cuenta con los medios para resolverlo. Si un compañero de trabajo me hace un comentario desagradable ante todo el equipo con motivo de mi trabajado, no servirá absolutamente de nada quejarme ante el resto de mis compañeros, aunque eso sea de lo que tenga más ganas. Lo mejor que podría pasar en esos casos es que mi ofensor no oiga hablar nunca más del tema; y en el peor de los casos le dirán lo que yo comenté (con las deformaciones y exageraciones de rigor) y quedaré como un cobarde. Para ganarme su respeto y cambiar su comportamiento deberé hablar con ese compañero. Y yo soy la única persona que puede hacerlo. Resulta mucho más difícil, seguro, y además no tengo ganas de hacerlo, pero es el único medio eficaz. Hay que dirigirse al origen del problema.
L de LUGAR Y MOMENTO. Siempre hay que intentar que la discusión se lleve a cabo en un lugar protegido y privado, y en un momento propicio. No suele ser buena idea enfrentarse a nuestro agresor en público. Tampoco hay que iniciar esta conversación de inmediato, en caliente, ni cuando se está en una situación estresante.
A de APROXIMACIÓN AMISTOSA. Para hacerse entender, primero hay que asegurarse de que nos vamos a escuchar. Si uno de los protagonistas se siente agredido, tiene tendencia a ahogarse en sus emociones incluso antes de iniciar la conversación. Hay que intentar que el interlocutor esté cómodo desde las primeras palabras; hay que abrirle los oídos en lugar de cerrárselos. ¿Saben cuál es la palabra más agradable para entablar una conversación? ¡El nombre de la persona a la que nos dirigimos! Los psicólogos lo denominamos el "fenómeno del coctel": nos encontramos en un coctel con todo el mundo hablando a nuestro alrededor y, no obstante estamos concentrados en la conversación que hemos iniciado con nuestro interlocutor. Los diálogos que transcurren a nuestro alrededor son filtrados y eliminados por la atención. Y hete aquí que, de repente, en otro grupo alguien pronuncia nuestro nombre. En cuanto lo oímos giramos la cabeza. Nuestro nombre: esa palabra, más que cualquier otra, está como hecha a propósito para atraer nuestra atención. Somos más receptivos a nuestro nombre que a cualquier otra palabra. Sea lo que fuere lo que tenemos que decirle a nuestro ofensor, hay que empezar a llamarle por su nombre, para a continuación hacer algún comentario amable, a condición de que sea cierto. Eso no siempre resulta fácil. Las primeras veces nos raspará un poco la lengua, pero no obstante, valdrá la pena. Se nos abrirá la puerta de la comunicación.
C de COMPORTAMIENTO OBJJETIVO. A continuación hay que entrar en el tema: levantar acta del comportamiento que motiva nuestra queja, limitándonos a una descripción de lo sucedido y nada más, sin la menor alusión a un juicio moral.
E de EMOCIÓN. La descripción de los hechos debe ir inmediatamente seguida de la emoción que se ha sentido. Ahí no se puede caer en la trampa de hablar de la propia cólera, que a menudo es la emoción más manifiesta. Pues la cólera ya es una emoción dirigida hacia el otro, no la expresión de una herida íntima. Resulta más intenso y eficaz hablar de uno mismo: "me sentí herida" o "me ha resultado humillante".
E de ESPERANZA FRUSTRADA. Uno podría aferrarse a la expresión de una emoción pero todavía resulta más beneficioso continuar mencionando una esperanza frustrada o la necesidad que se siente y no ha sido satisfecha. Por ejemplo, si se trata de nuestro conyugue, que nos ha ignorado olímpicamente en el transcurso de una cena mundana: "necesito sentirme en contacto contigo, sentir que te importo, incluso cuando estamos con amigos". El problema, pues, es simple. En una situación de conflicto solo existen tres maneras de reaccionar: la pasividad (o la pasividad-agresividad), la reacción más corriente y menos satisfactoria; la agresividad, no mucho más eficaz y bastante más peligrosa; o bien la "asertividad", es decir, la comunicación emocional no violenta.
Por fortuna, no todas las relaciones son conflictivas. El otro aspecto de la comunicación, generalmente descuidado, aunque es igualmente importante, es saber aprovechar las ocasiones de profundizar nuestra relación con los demás. Una de las maneras más simples de conseguirlo es saber estar totalmente presente cuando él o ella sufren y tiene necesidad de nuestra ayuda. También en esa situación resulta importante conocer las palabras que permiten comunicar la corriente emocional entre ambos cerebros de manera eficaz, sin que eso requiera demasiado tiempo. Para ello existo otra técnica. Es más fácil de utilizar; sin duda porque conlleva menos riesgos para nosotros.
¡A ponerlo en práctica amigos!